Повысить эффективность колл-центра с помощью IP-телефонии можно за счет автоматической маршрутизации, очередей, контроля нагрузки и интеграции телефонных событий с рабочими системами. Руководитель получает больше данных для управления операторами, а сотрудники меньше времени тратят на ручные действия.
Какие процессы улучшить
Сначала определяют основные проблемы контакт-центра. Это могут быть пропущенные звонки, неравномерная загрузка операторов, длительное ожидание или отсутствие единой истории общения с клиентом.
- автоматически распределять входящие звонки
- создавать очереди операторов
- настраивать резервные маршруты
- контролировать нагрузку сотрудников
- сохранять историю звонков
- передавать данные в CRM
Телефонную инфраструктуру можно построить на IP-телефонии с использованием виртуальной АТС. Связь с CRM и другими системами выполняется через интеграции.
Как контролировать результат
После настройки сравнивают количество пропущенных звонков, время ожидания, загрузку очередей и активность операторов. Если определенная группа регулярно перегружена, проверяют правила распределения и количество доступных сотрудников.
IP-телефония также помогает автоматизировать фиксацию звонков и историю коммуникаций. Это дает руководителю возможность анализировать рабочие процессы без ручного сбора информации от операторов.
Эффективность оценивают в динамике. Изменение показателей до и после настройки конкретного сценария показывает, действительно ли автоматизация помогает решить проблему контакт-центра.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
