Сначала определяют, какие показатели нужны руководителю. Обычно это количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения, продолжительность разговоров, время ожидания и распределение вызовов между сотрудниками.
Затем выбирают периодичность отчетов. Для оперативного контроля может использоваться ежедневная статистика, а для анализа работы отдела — недельные или месячные данные.
Как сделать отчет полезным
Не стоит включать в один отчет все доступные показатели. Если руководителю нужен контроль входящей линии, достаточно данных о количестве обращений, пропусках, ожидании и нагрузке сотрудников. Для отдела продаж набор показателей будет другим.
Хороший отчет показывает не только текущее значение, но и динамику. Сравнение нескольких периодов помогает заметить рост нагрузки, изменение активности сотрудников или появление повторяющихся пиков.
Если система поддерживает автоматическое формирование отчетов, руководителю не требуется каждый раз собирать данные вручную. Но правила построения отчета должны быть стабильными, иначе сравнивать периоды будет сложно.
Перед использованием автоматической отчетности стоит проверить, одинаково ли учитываются входящие, исходящие, пропущенные и переведенные вызовы. Это влияет на корректность итоговых показателей.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
