Как контролировать звонки менеджеров по продажам?

Первый уровень контроля — история вызовов. В ней можно посмотреть, сколько звонков совершил каждый менеджер, сколько входящих обращений принял, какие вызовы были пропущены и в какое время сотрудник был наиболее активен. Для отдела продаж эти данные лучше анализировать за одинаковые периоды, например за неделю или месяц.

Второй уровень — содержание разговоров. Если корпоративная телефония поддерживает запись, руководитель может выбрать отдельные звонки и проверить, как менеджер общается с клиентом. При этом не обязательно прослушивать каждый разговор. Для регулярного контроля можно использовать выборку, а отдельные диалоги проверять после сложных обращений или спорных ситуаций.

Какие показатели использовать

Минимальный набор включает количество входящих и исходящих звонков, пропущенные обращения, продолжительность разговоров и работу сотрудника в очереди. Если менеджеры работают с разными направлениями, статистику стоит разделять по группам.

Одна цифра редко дает полноценную картину. Например, большое количество звонков может быть связано с большим объемом коротких обращений, а небольшое число вызовов — с продолжительными переговорами.

Как организовать контроль

Для руководителя удобно использовать аналитику вместе со статистикой телефонии. Она помогает смотреть показатели в динамике и сопоставлять активность сотрудников с другими данными компании.

Для проверки содержания разговоров задают единый чек-лист: приветствие, выяснение потребности, точность ответа, соблюдение сценария, работа с вопросами клиента и завершение диалога. Такой подход дает руководителю конкретные основания для обратной связи, а не общее впечатление о работе менеджера.