Как фиксировать звонки в CRM?

Фиксировать звонки в CRM можно с помощью интеграции с АТС, которая передаёт сведения о телефонных событиях и связывает их с контактами, сделками или другими объектами системы. Такой способ позволяет сохранять историю обращений в одном месте, чтобы менеджеры могли видеть предыдущие взаимодействия и учитывать их при последующей работе с клиентом.

Какие данные стоит фиксировать

В зависимости от возможностей подключения CRM может сохранять номер абонента, дату и время звонка, направление вызова, продолжительность и статус разговора. Дополнительные сведения, например результат общения, комментарий сотрудника или ссылка на аудиозапись, могут быть доступны при наличии соответствующих функций и настроек, поэтому их поддержку необходимо проверять отдельно.

Для корректного учёта важно определить, к какому объекту CRM привязывать телефонное событие. Если номер найден в карточке контакта, звонок можно сохранить в его истории, а при наличии связи с активной сделкой — дополнительно отобразить в контексте работы менеджера, если интеграция поддерживает такой сценарий.

Как организовать фиксацию звонков

1. Подключите совместимую IP-телефонию и проверьте, какие данные о вызовах передаются в CRM при входящих и исходящих разговорах.

2. Настройте правила сопоставления номера с клиентскими карточками и определите, как система должна обрабатывать неизвестные номера и повторные обращения.

3. Согласуйте единый порядок заполнения результатов разговора, если сотрудникам необходимо указывать дальнейшие действия, договорённости или причину обращения.

4. Проведите тестовые вызовы и проверьте, что телефонные события сохраняются в нужных карточках и доступны сотрудникам, которым требуется история взаимодействий.

Если компании необходимо анализировать звонки вместе с рекламными источниками, можно дополнительно рассмотреть коллтрекинг и сквозную аналитику. Возможность сопоставления данных зависит от настроек подключённых систем и корректности передачи информации между ними.