Как контролировать звонки менеджеров в CRM?

Контролировать звонки менеджеров в CRM можно с помощью интеграции с АТС, которая сохраняет сведения о телефонных обращениях и связывает их с контактами, сделками или другими объектами системы. Руководитель получает возможность проверять активность сотрудников, находить пропущенные вызовы и оценивать, насколько последовательно менеджеры обрабатывают обращения, если интеграция передаёт необходимые данные.

Какие показатели стоит контролировать

Для регулярного контроля полезно отслеживать количество входящих и исходящих звонков, продолжительность разговоров, пропущенные обращения и результаты дальнейшей работы с клиентами. При этом число вызовов само по себе не показывает эффективность менеджера, поэтому телефонные показатели стоит сопоставлять с количеством обработанных обращений, движением сделок и выполнением задач по дальнейшему контакту.

Если CRM связана с виртуальной АТС или IP-телефонией, проверьте, какие сведения доступны в карточках клиентов и отчётах. При поддержке записи разговоров можно дополнительно разбирать отдельные диалоги, соблюдая применимые требования к уведомлению участников и обработке персональных данных.

Как организовать контроль

• Настройте сохранение телефонных событий в CRM, чтобы руководитель мог видеть историю обращений и проверять, какие звонки были приняты, совершены или пропущены конкретным сотрудником.

• Определите показатели, соответствующие процессу продаж, и сравнивайте их за сопоставимые периоды, учитывая распределение клиентов, рабочий график и особенности обязанностей менеджеров.

• Проверяйте пропущенные вызовы и отсутствие дальнейших действий по ним, чтобы своевременно находить обращения, которые требуют повторного контакта с клиентом.

Для оценки источников обращений можно дополнительно использовать коллтрекинг и сквозную аналитику, если эти инструменты подключены и передают необходимые сведения. Такой подход помогает рассматривать звонки не изолированно, а в контексте работы отдела продаж.