Причину отказа клиента часто можно найти в содержании разговора, но один фрагмент не всегда дает полный ответ. Нужно восстановить последовательность общения и определить, на каком этапе клиент перестал рассматривать предложение.
Что искать в разговоре
- вопросы об условиях предложения;
- сомнения перед принятием решения;
- возражения по характеристикам или условиям;
- сравнение с другим вариантом;
- просьбу вернуться к вопросу позже;
- прямое сообщение о нежелании продолжать обсуждение.
После прослушивания классифицируйте причины отказов. Например, отдельно можно учитывать отсутствие подходящего варианта, неподходящие условия, необходимость дополнительного согласования и отсутствие интереса к предложению.
Полезно сравнивать несколько отказов одной категории. Если клиенты регулярно задают один и тот же вопрос перед отказом, это может указывать на недостаток информации в предложении или на проблему в сценарии разговора.
Записи звонков и история обращений в интеграции помогают связать разговор с результатом. При этом сам факт отказа еще не объясняет его причину, поэтому вывод нужно делать после анализа содержания общения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
