Анализ разговоров помогает увидеть, как сотрудники реально работают с клиентами. Чтобы результаты были сопоставимыми, перед проверкой нужно определить, какие этапы разговора оцениваются и какие отклонения считаются проблемными.
Какие этапы проверять
- начало разговора и установление контакта;
- выяснение причины обращения;
- уточнение потребности клиента;
- ответ на вопросы и возражения;
- обсуждение дальнейших действий;
- завершение разговора.
После этого выберите одинаковую выборку звонков по каждому сотруднику. Не стоит сравнивать менеджеров по разговорам совершенно разного типа, поскольку консультация, жалоба и вопрос по уже существующему заказу требуют разных сценариев.
Для поиска нужных обращений можно использовать данные IP-телефонии. Если звонки связаны с клиентскими карточками, дополнительно анализируйте предыдущие и последующие контакты.
Что делать с результатами
Группируйте ошибки по причинам. Если несколько сотрудников сталкиваются с одинаковой проблемой, стоит проверить инструкции или информацию, которой они пользуются. Если проблема встречается только в отдельных разговорах, ее можно разбирать индивидуально.
Повторный анализ через определенный период показывает, изменилось ли качество обслуживания после корректировки процесса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
