Причину отказа от покупки ищут в последовательности разговора, а не только в последней фразе клиента. Менеджер мог получить несколько возражений, после чего клиент принял решение не продолжать покупку.
Как разбирать разговор
Сначала определите момент, когда клиент начал сомневаться. Затем посмотрите, какой вопрос или возражение появился непосредственно перед отказом и как на него ответил менеджер.
- какую потребность обозначил клиент;
- какие условия вызвали вопросы;
- какие возражения возникли;
- какой ответ дал менеджер;
- что сказал клиент перед завершением разговора.
После этого сравните несколько отказов. Один клиент может отказаться по собственной причине, но если одинаковая ситуация повторяется в разных разговорах, ее уже можно рассматривать как отдельную категорию для анализа.
История звонков в IP-телефонии помогает посмотреть предыдущие контакты с тем же клиентом. Иногда причина отказа становится понятна только после изучения нескольких разговоров.
При классификации не смешивайте причину отказа с формулировкой клиента. Фраза «я подумаю» описывает результат разговора, но не всегда объясняет, что именно повлияло на решение.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
