Использовать звонки для улучшения сервиса можно через регулярный анализ вопросов, жалоб, повторных обращений и результатов консультаций. Телефонные разговоры показывают, с какими трудностями сталкиваются клиенты, какая информация им непонятна и на каких этапах обслуживания возникают задержки.
Какие данные анализировать
- Частые вопросы и причины обращения.
- Жалобы на продукт, обслуживание и сроки.
- Повторные звонки по одной проблеме.
- Обращения, которые не удалось решить при первом контакте.
- Ситуации, в которых клиенту пришлось обращаться в несколько отделов.
Как организовать работу с данными
Собирайте обращения за единый период, распределяйте их по темам и фиксируйте результат обработки. Для анализа используйте записи разговоров, если они доступны, и сведения из CRM. Сопоставление данных помогает определить, связана ли проблема с действиями оператора, внутренним процессом или самим продуктом.
Виртуальная АТС может предоставлять журнал вызовов и записи разговоров. Если подключена интеграция телефонии с CRM, звонки можно рассматривать вместе с историей клиента и выполненными задачами.
Как превратить анализ в улучшения
Сформируйте список проблем, оцените частоту и последствия каждой из них, затем назначьте ответственных за изменения. По результатам анализа можно обновить инструкции, изменить маршрутизацию обращений, обучить сотрудников или устранить технические недостатки. После внедрения решений отслеживайте динамику жалоб и повторных звонков, чтобы проверить результат.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
