Измерить продуктивность менеджеров по звонкам можно с помощью количественных показателей, конверсии и оценки качества переговоров. Количество вызовов показывает активность сотрудника, но не отражает полностью его вклад в продажи. Поэтому важно анализировать, сколько контактов превращается в квалифицированные лиды, встречи и сделки.
Основные метрики продуктивности
- Количество звонков за рабочий период.
- Доля успешных дозвонов относительно всех попыток.
- Среднее количество содержательных разговоров за день.
- Конверсия звонков в целевые действия.
- Количество сделок и выручка, полученные благодаря работе менеджера.
- Выполнение договорённостей и качество ведения CRM.
Как рассчитать показатели
Доля дозвонов рассчитывается как количество состоявшихся контактов, делённое на общее количество попыток дозвона и умноженное на 100%. Конверсия в продажу — отношение количества сделок к выбранной группе звонков или контактов, умноженное на 100%. Важно определить единые правила расчёта, чтобы сравнение сотрудников было корректным.
Данные IP-телефонии и CRM помогают сопоставлять звонки с результатами обработки клиентов, если доступна интеграция.
Как использовать результаты
Сравнивайте сотрудников, работающих с сопоставимыми базами и типами клиентов. Если звонков много, а конверсия низкая, изучите сценарий разговора и качество контактов. Если конверсия высокая, но объём продаж небольшой, оцените загрузку менеджера и количество доступных лидов. Такой анализ позволяет находить конкретные точки роста.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
