Потерянная сделка не всегда означает, что клиент окончательно отказался от покупки. Иногда решение откладывается, менеджер не связывается с человеком в согласованный срок или предложение оказывается неподходящим. Чтобы контролировать такие ситуации, важно вести единый список потерянных сделок и фиксировать причины закрытия каждой из них.
Как организовать контроль потерянных сделок
В CRM настройте обязательное указание причины проигрыша при закрытии сделки. Используйте понятные категории: цена, конкурент, отсутствие потребности, неподходящие сроки, отсутствие ответа, недостаточная функциональность или другая причина. Не объединяйте все случаи в статус «Отказ»: такая запись не помогает определить дальнейшие действия.
Затем разделите сделки по возможности повторной работы. Для одних клиентов имеет смысл связаться после согласованного срока, для других — подготовить альтернативное предложение, а часть контактов следует исключить из дальнейших звонков.
Что показывать в отчёте
- Количество и сумму потерянных сделок за период.
- Распределение причин отказов.
- Долю сделок с заполненной причиной потери.
- Количество клиентов, которым назначен повторный контакт.
- Долю восстановленных сделок и выручку после возвращения.
Регулярный анализ помогает обнаруживать повторяющиеся проблемы в цене, продукте, квалификации лидов и работе менеджеров. При этом не следует автоматически возвращать в обзвон всех клиентов: учитывайте историю контактов, причину отказа и согласие на дальнейшее общение.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
