Контролировать рабочие звонки сотрудников можно через корпоративную АТС, которая фиксирует вызовы, связанные с рабочими учетными записями. Руководитель получает возможность просматривать историю звонков, оценивать количество обращений и проверять пропущенные вызовы. Если система поддерживает запись разговоров, можно дополнительно анализировать содержание коммуникаций с клиентами при соблюдении требований законодательства.
Какие инструменты использовать
- Журнал вызовов для просмотра времени, продолжительности и направления звонков.
- Отчеты по сотрудникам и подразделениям для оценки рабочей нагрузки.
- Запись разговоров для проверки качества обслуживания, если функция подключена.
- Интеграцию с CRM для сопоставления звонков с клиентами и сделками.
- Отчеты о пропущенных обращениях, чтобы контролировать своевременность обратной связи.
Как организовать контроль
- Подключите сотрудников к виртуальной АТС с индивидуальными учетными записями.
- Настройте права доступа руководителей к журналам вызовов и отчетам.
- Определите показатели контроля: число звонков, долю пропущенных обращений, время ответа и соблюдение рабочих процессов.
- Регулярно проверяйте отчеты и обсуждайте с сотрудниками причины отклонений.
Как избежать ошибок в оценке
Количество звонков не всегда отражает качество работы. Менеджер может проводить меньше разговоров, но уделять больше времени сложным клиентским вопросам. Поэтому статистику полезно сопоставлять с результатами продаж, обращениями в CRM и обратной связью клиентов. Для этого может пригодиться интеграция телефонии с CRM.
Если включена запись разговоров, проверьте законность ее использования, порядок информирования участников и правила хранения аудиофайлов. Доступ к записям и персональным данным должен быть ограничен в соответствии с обязанностями сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
