Контролировать работу филиалов по телефонным обращениям можно через единую систему телефонии, которая собирает данные по номерам, сотрудникам и подразделениям. Это позволяет видеть нагрузку каждого филиала и находить проблемы в обработке входящих звонков.
Для начала определяют показатели, которые должны контролироваться регулярно. Обычно анализируют количество входящих звонков, пропущенные обращения, время ожидания в очереди, продолжительность разговоров и активность сотрудников.
Какие показатели сравнивать
- количество входящих звонков по филиалу
- доля пропущенных обращений
- среднее время ожидания
- количество обработанных звонков
- нагрузка сотрудников
- результаты обработки обращений
Данные удобно собирать через виртуальную АТС, где каждому номеру и филиалу соответствует свое направление. Это позволяет отдельно смотреть показатели подразделений и одновременно получать общую картину по компании.
Если телефонные обращения связаны с клиентами и сделками, дополнительно используют CRM. Тогда можно сопоставлять телефонную активность с информацией о клиентах и результатами работы менеджеров.
Сравнивать филиалы лучше за одинаковые периоды и с учетом количества сотрудников. Большое число звонков само по себе не означает высокую эффективность, поскольку нагрузка подразделений может сильно различаться.
Регулярный контроль помогает обнаруживать филиалы с повышенным количеством пропущенных звонков, перегруженными очередями или недостаточным количеством сотрудников. После этого можно корректировать маршрутизацию и распределение нагрузки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
