Сначала скрипт разбивают на проверяемые этапы. Например, начало разговора, установление контакта, выяснение потребности, уточняющие вопросы, презентация подходящего варианта, работа с возражением и согласование следующего шага.
После этого руководитель выбирает записи разговоров и отмечает, какие этапы были выполнены. Такой формат дает более точную картину, чем попытка проверить, повторял ли менеджер текст сценария дословно.
Почему нельзя требовать механического чтения
Клиенты задают разные вопросы, поэтому хороший разговор не всегда идет строго по одной последовательности. Если менеджер меняет формулировку, но выполняет нужный этап, это не обязательно означает нарушение скрипта.
Поэтому критерии должны описывать действие, которое необходимо выполнить. Например, не «произнести конкретную фразу», а «уточнить потребность клиента перед предложением решения».
Как автоматизировать контроль
История вызовов помогает выбрать нужные разговоры для проверки, а записи позволяют оценить содержание. Если требуется связать телефонные данные с другими показателями, можно использовать интеграции.
При регулярной проверке руководитель видит повторяющиеся отклонения и может корректировать обучение или сам сценарий, если отдельный этап систематически вызывает сложности.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
