Сначала определяют, какие ошибки имеют значение для отдела продаж. Это могут быть неправильная информация, отсутствие уточняющих вопросов, пропуск обязательного этапа сценария, некорректная работа с возражением или отсутствие договоренности о следующем шаге.
После этого выбирают несколько звонков менеджера за одинаковый период. При прослушивании каждую проблему фиксируют отдельно, чтобы итоговая оценка основывалась на конкретных эпизодах.
Какие ошибки встречаются чаще
Одна группа связана с содержанием: менеджер не отвечает на вопрос или дает неподтвержденную информацию. Другая касается структуры разговора: сотрудник сразу переходит к предложению, не выяснив задачу клиента.
Еще одна проблема — отсутствие фиксации следующего шага. Разговор заканчивается без понимания, что должен сделать менеджер и чего ожидает клиент.
Как понять масштаб проблемы
Одна ошибка в одном разговоре не обязательно показывает системную проблему. Поэтому полезно проверить несколько контактов. Если одинаковое нарушение повторяется, руководитель получает основание для дополнительного обучения или корректировки сценария.
Историю вызовов и записи можно организовать через виртуальную АТС. При этом доступ к записям должен предоставляться только сотрудникам, которым он необходим для рабочих задач.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
