Для проверки берут несколько записей разговоров менеджера за выбранный период и сравнивают их с чек-листом скрипта. В нем должны быть указаны конкретные обязательные действия, которые можно определить по содержанию разговора.
Например, если сценарий требует выяснить потребность клиента до презентации, проверяется последовательность этих действий. Если необходимо подтвердить следующий шаг, смотрят, договорился ли менеджер с клиентом о дальнейшем взаимодействии.
Как отличить нарушение от адаптации
Менеджер не обязан произносить каждую фразу сценария дословно. Клиент может изменить ход разговора, задать неожиданный вопрос или сразу перейти к конкретному предложению. В такой ситуации оценивают выполнение цели этапа, а не совпадение отдельных слов.
Поэтому чек-лист лучше составлять вокруг действий. Такой подход снижает субъективность и дает менеджеру понятные критерии работы.
Как проводить контроль
Регулярная проверка нескольких звонков показывает устойчивость результата. Если один этап нарушен один раз, это отличается от ситуации, когда менеджер пропускает его почти в каждом разговоре.
Для выбора записей и просмотра истории вызовов можно использовать виртуальную АТС. Результаты проверки удобно фиксировать отдельно по каждому этапу скрипта.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
