Для поиска ошибок сначала выделяют этапы телефонной продажи. Затем по каждому этапу определяют признаки корректной работы. Например, перед предложением менеджер должен выяснить задачу клиента, а после обсуждения — зафиксировать дальнейший шаг.
После этого анализируют выборку разговоров. Такой метод помогает обнаружить повторяющиеся проблемы, а не концентрироваться на одном неудачном звонке.
Какие признаки искать
В начале разговора проверяют корректность обращения и понимание причины звонка. В основной части — вопросы, точность ответов и соответствие предложения запросу клиента. В конце — договоренности и дальнейшие действия.
Полезно отдельно фиксировать случаи, когда клиент задает один и тот же вопрос несколько раз. Это может указывать на недостаточно понятное объяснение или неполный ответ.
Как связать ошибки с процессом
Если одна и та же проблема повторяется у нескольких менеджеров, стоит проверить сам сценарий продаж, инструкции и доступность информации. Если ошибка характерна только для одного сотрудника, анализируют его конкретные разговоры.
Для отбора звонков используется история IP-телефонии. Записи помогают проверить содержание, а статистика показывает масштаб проблемы по отделу.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
