Своевременность обратных звонков контролируют по разнице между запланированным и фактическим временем контакта. Для каждого обращения должна быть известна дата следующего звонка, а после его выполнения в истории фиксируется реальный момент связи с клиентом.
Удобнее всего организовать такой контроль через CRM, связанную с IP-телефонией. Тогда планируемый контакт и фактический звонок находятся в одной цепочке.
Какие данные проверять
- сколько обратных звонков было запланировано;
- сколько выполнено в установленный срок;
- сколько выполнено с опозданием;
- сколько задач осталось просроченными;
- сколько попыток связи потребовалось до фактического контакта.
Один общий показатель просроченных задач не всегда показывает проблему. Например, задержки могут возникать в периоды повышенной нагрузки. Поэтому полезно смотреть статистику по дням, менеджерам и этапам продаж.
Как оценивать задержки
Сначала определите допустимый интервал для разных типов обращений. Клиент, ожидающий уточнения по уже открытой сделке, и новый лид могут требовать разного времени реакции.
После этого сравнивайте запланированное и фактическое время контакта. Если задержки регулярно возникают у одного сотрудника, проверьте его текущую загрузку и количество одновременно назначенных задач.
Через интеграцию телефонии с CRM можно сопоставлять задачи и реальные звонки. Это дает возможность контролировать выполнение договоренностей без ручной проверки каждого клиента.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
