Количество контактов менеджера с клиентом определяют по истории звонков, связанной с конкретной карточкой клиента. Для точного подсчета нужно учитывать только вызовы, которые относятся к этому клиенту и выбранному периоду.
Данные можно получить из IP-телефонии, а при интеграции с CRM сопоставить их с конкретным лидом или сделкой. Это помогает отделить реальные контакты от нерезультативных попыток дозвона.
Что считать контактом
Перед подсчетом задайте единое правило. Можно считать все исходящие попытки, только состоявшиеся разговоры или оба показателя отдельно. Для анализа работы менеджера второй вариант обычно информативнее, поскольку показывает фактическое общение.
- все исходящие вызовы;
- состоявшиеся разговоры;
- пропущенные вызовы клиента;
- повторные попытки связи;
- контакты за выбранный период.
Например, пять последовательных попыток дозвона не означают пять состоявшихся разговоров. Поэтому в отчетах эти показатели лучше разделять.
Как использовать данные
Руководитель может посмотреть количество контактов по каждому менеджеру и клиенту, а затем сопоставить его с результатом обработки. Если по одному обращению было много разговоров без изменения статуса, стоит изучить этот случай отдельно.
При использовании интеграции с CRM история звонков связывается с этапами работы по клиенту. Это дает возможность видеть не только число контактов, но и их место в процессе продажи.
Для корректного сравнения используйте одинаковый период и одинаковые правила подсчета. Иначе показатели разных сотрудников могут оказаться несопоставимыми.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
