Историю звонков с клиентом контролируют через единую карточку, где сохраняются даты контактов, менеджеры, результаты разговоров и последующие задачи. Такая структура помогает быстро восстановить последовательность общения и понять, на каком этапе находится обращение.
Для этого телефонию связывают с CRM через интеграции. Тогда данные о телефонных контактах можно сопоставлять с информацией о лиде или сделке.
Какие сведения должны сохраняться
- дата и время звонка;
- направление вызова;
- ответственный менеджер;
- результат разговора;
- следующее запланированное действие;
- текущий статус клиента.
Одного списка звонков недостаточно. Если после разговора не зафиксирован результат, руководителю сложно понять, что произошло с обращением и почему следующий контакт был назначен или не назначен.
Как использовать историю в работе
Перед повторным звонком менеджер может посмотреть предыдущие контакты и продолжить разговор с учетом уже обсуждавшихся вопросов. Руководитель при необходимости получает возможность проверить последовательность обработки клиента.
Полезно отдельно контролировать длительные паузы между контактами и обращения, где несколько звонков подряд не приводят к изменению статуса. Такие случаи требуют дополнительного анализа, но сама история звонков не объясняет причину проблемы автоматически.
В IP-телефонии можно получить данные о самих вызовах, а CRM использовать для фиксации результата и следующего шага. Вместе эти данные дают целостную картину взаимодействия с клиентом.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
