Как контролировать телефонные разговоры менеджеров?

Руководитель может анализировать входящие и исходящие вызовы, пропущенные звонки, продолжительность разговоров и работу менеджера в очереди. Эти показатели помогают определить, какие звонки стоит дополнительно прослушать.

Что проверять в разговоре

Оценку лучше проводить по заранее заданным критериям. Например, проверить приветствие, выяснение задачи клиента, точность ответов, соблюдение утвержденного сценария, работу с возражениями и завершение разговора.

Не каждый разговор требуется анализировать одинаково подробно. Для регулярного контроля можно использовать выборку, а отдельные разговоры прослушивать после жалобы клиента, спорной ситуации или заметного изменения показателей сотрудника.

Записи разговоров следует рассматривать как рабочий материал для контроля качества, а не как самостоятельную оценку менеджера. Доступ к ним нужно ограничить сотрудниками, которым он действительно необходим.