Контролировать телефонные разговоры сотрудников можно через виртуальную АТС с автоматической записью и централизованным архивом. Руководитель получает доступ к разговорам определенной группы и может проверять конкретные обращения по сотруднику, номеру клиента и периоду.
Для контроля важно заранее определить, какие параметры оцениваются. Например, можно проверять соблюдение сценария разговора, корректность предоставленной информации, работу с возражениями и завершение обращения.
Что контролировать в разговоре
- правильность начала и завершения разговора
- соблюдение внутреннего сценария
- корректность информации для клиента
- работу менеджера с вопросами и возражениями
- точность договоренностей по итогам звонка
Записи и управление номерами можно организовать через виртуальную АТС. Если результаты звонка должны фиксироваться в CRM, используется интеграция с системой учета клиентов.
Как сделать контроль регулярным
Лучше проверять не один разговор сотрудника, а выборку за определенный период. Например, руководитель может прослушивать несколько входящих и исходящих вызовов каждого менеджера, отмечать повторяющиеся ошибки и обсуждать их с сотрудником.
При этом контроль следует строить по заранее установленным критериям. Это делает оценку разговоров последовательной и помогает сравнивать результаты работы внутри одной команды.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
