Оценивать качество общения менеджеров с клиентами можно по записям телефонных разговоров. Для этого выбирают несколько звонков сотрудника за определенный период и проверяют их по единой системе критериев. Такой подход помогает оценивать не отдельную фразу, а весь процесс общения.
При проверке смотрят, насколько менеджер понимает задачу клиента, правильно ли отвечает на вопросы и соблюдает установленный сценарий. Для отдела продаж дополнительно можно анализировать работу с возражениями и договоренности по итогам разговора.
Какие критерии использовать
- корректное начало и завершение разговора
- выяснение задачи клиента
- точность предоставленной информации
- соблюдение сценария общения
- работа с вопросами и возражениями
- фиксация дальнейших действий
Записи можно централизованно собирать в виртуальной АТС. При использовании CRM информация о звонке может быть связана с карточкой клиента через интеграции.
Как сделать оценку объективной
Не стоит делать вывод по одному разговору. Лучше сформировать выборку из нескольких входящих и исходящих звонков за одинаковый период. Если один и тот же недостаток повторяется в разных разговорах, его проще выделить как рабочую проблему.
Результаты удобно фиксировать по одинаковым критериям для всей команды. Тогда руководитель видит не только отдельные ошибки, но и общие вопросы, которые требуют дополнительного обучения сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
