Проверять качество звонков менеджеров можно по сохраненным записям разговоров в виртуальной АТС. Руководитель выбирает несколько звонков сотрудника за определенный период и оценивает их по единому набору критериев.
Такой подход помогает увидеть повторяющиеся ошибки. Один разговор может пройти необычно, поэтому для объективного контроля лучше анализировать несколько входящих и исходящих обращений.
Какие критерии использовать
- корректность приветствия и завершения разговора
- соблюдение сценария общения
- понимание задачи клиента
- точность предоставленной информации
- работу с вопросами и возражениями
- фиксацию договоренностей после разговора
Записи удобно собирать в виртуальной АТС, где можно искать разговоры по сотруднику и другим параметрам. Если история общения связана с клиентской карточкой, используется интеграция с CRM.
Как проводить регулярную проверку
Для каждого менеджера можно выбрать несколько разговоров за неделю или другой установленный период. Затем результаты фиксируются по одинаковым критериям, чтобы видеть повторяющиеся проблемы и изменения в работе.
После проверки руководитель может разобрать конкретные фрагменты с сотрудником и определить, какие элементы общения требуют корректировки. Такой формат превращает записи разговоров из простого архива в рабочий инструмент контроля качества.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
