Чтобы контролировать все обращения клиентов по телефону, нужно фиксировать каждый входящий и исходящий звонок и связывать его с ответственным менеджером. Отдельно отслеживают принятые, пропущенные и повторные обращения, чтобы ни один контакт не выпадал из процесса.
Для этого используют IP-телефонию, которая сохраняет историю вызовов и показывает, кто и когда работал с клиентом. Если телефония связана с CRM через интеграцию, данные о звонке можно сопоставить с карточкой лида или сделки.
Какие обращения контролировать
- все входящие звонки;
- пропущенные вызовы;
- исходящие перезвоны;
- повторные обращения одного клиента;
- звонки, которые не были обработаны в установленный срок.
Особое внимание нужно уделить пропущенным вызовам. Сам факт наличия звонка в истории еще не означает, что клиент получил ответ. Для каждого необработанного обращения должен быть определен следующий шаг: обратный звонок, передача другому менеджеру или повторная попытка связи.
Как контролировать результат
Руководителю полезно регулярно проверять количество обращений, долю пропущенных звонков и скорость их последующей обработки. Если число пропусков растет в определенные часы, нужно сопоставить его с нагрузкой и количеством доступных сотрудников.
История звонков показывает сам факт контакта, а CRM помогает понять, что произошло с клиентом после разговора. Поэтому контроль лучше строить по всей цепочке: поступил звонок, назначен менеджер, состоялся контакт, зафиксирован результат и определен следующий шаг.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
