Обработку большого потока входящих звонков организуют через разделение сотрудников на группы, очереди и заранее заданные правила маршрутизации. Система должна определять, кто принимает обращение, что происходит при занятости и куда направляется звонок, если основной сотрудник не отвечает.
Для этого подходит виртуальная АТС. В ней можно настроить очередность, резервные группы и сценарии обработки пропущенных обращений.
Как построить маршрут звонка
- Определить группы сотрудников по направлениям работы.
- Настроить распределение входящих вызовов.
- Задать время ожидания клиента.
- Предусмотреть переход к другому менеджеру.
- Настроить обработку пропущенных обращений.
Если все сотрудники заняты, звонок не должен просто завершаться. Его можно оставить в очереди или передать в другую группу. Выбор сценария зависит от процесса компании и доступности сотрудников.
Как контролировать нагрузку
После запуска отслеживайте количество входящих звонков, пропуски и время ожидания. Отдельно смотрите часы пиковой нагрузки. Если один и тот же период регулярно сопровождается ростом пропущенных обращений, нужно проверить распределение сотрудников по графику.
Данные о звонках можно связать с CRM через интеграции. Тогда руководитель видит не только объем телефонного потока, но и результат обработки обращений.
При большом потоке важно разделять две задачи: принять звонок и обеспечить дальнейшую работу с клиентом. Даже если менеджер не смог ответить сразу, обращение не должно исчезать из процесса.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
