Все входящие звонки клиентов учитывают через единую историю телефонных обращений. Для каждого вызова фиксируются дата, время, направление, статус, продолжительность и сотрудник, который обработал звонок. Это позволяет видеть полный объем обращений за выбранный период.
В IP-телефонии можно собрать статистику по входящим вызовам, а через интеграцию с CRM связать звонки с клиентами и сделками.
Какие данные сохранять
- Дата и время поступления звонка.
- Номер или идентификатор клиента.
- Ответственный менеджер.
- Статус вызова.
- Продолжительность разговора.
- Результат обработки обращения.
Отдельно учитывайте пропущенные звонки. Если клиент не дозвонился с первого раза, такой вызов должен оставаться в общем контроле до момента повторного контакта или изменения статуса обращения.
Как избежать двойного учета
Один клиент может позвонить несколько раз в течение дня. Поэтому при анализе важно разделять количество телефонных вызовов и количество уникальных обращений. Эти показатели отвечают на разные вопросы: первый показывает нагрузку на телефонию, второй помогает оценить реальное число клиентов.
Для контроля руководителю удобно формировать отчеты по дням, сотрудникам и периодам максимальной нагрузки. Если данные связаны с CRM, дополнительно можно увидеть, сколько звонков завершилось дальнейшей работой по лиду.
Такой учет дает возможность контролировать не только объем входящего потока, но и судьбу каждого обращения после поступления звонка.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
