Контроль всех звонков компании позволяет руководителю видеть загрузку сотрудников, находить пропущенные обращения и оценивать качество телефонного обслуживания. Для этого используют статистику АТС, историю вызовов в CRM и, при наличии соответствующих функций, записи разговоров. Контроль должен охватывать как активность, так и результат работы с клиентами.
Какие данные контролировать
- Количество входящих и исходящих вызовов.
- Долю принятых и пропущенных звонков.
- Время ожидания ответа и продолжительность разговора.
- Количество обращений, по которым не выполнено следующее действие.
- Результаты звонков: квалифицированные лиды, встречи и сделки.
Одних количественных показателей недостаточно. Большое число звонков не гарантирует качественного обслуживания, а короткий разговор не обязательно является неудачным. Поэтому статистику следует оценивать с учётом задач сотрудника и этапа работы с клиентом.
Как организовать контроль
Настройте единые правила фиксации результатов, регулярно проверяйте отчёты и выбирайте звонки для анализа качества. При наличии виртуальной АТС часть статистики можно собирать автоматически. Интеграция с CRM поможет связать вызовы с конкретными клиентами и сделками.
Если компания использует записи разговоров, ограничьте доступ к ним и соблюдайте применимые требования законодательства. Результаты контроля используйте для устранения причин пропущенных вызовов, улучшения сценариев обслуживания и обучения сотрудников.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
