Жалобы клиентов по телефону нужно фиксировать как отдельный тип обращения. Тогда руководитель сможет определить, сколько таких звонков поступило, по каким причинам они возникали и какие сотрудники их обрабатывали.
Что фиксировать
- дату и время обращения;
- причину жалобы;
- сотрудника, который принял звонок;
- предыдущие обращения клиента;
- результат рассмотрения жалобы.
Если клиент обращается повторно, связывайте новые звонки с предыдущей историей. Это помогает отличить несколько независимых жалоб от одного нерешенного вопроса.
Для такой работы полезна интеграция телефонии с системой учета клиентов. Менеджер может фиксировать результат разговора, а руководитель — анализировать обращения за выбранный период.
Как оценивать динамику
Сравнивайте количество жалоб по периодам, отделам и типам обращений. Если число жалоб растет только по одной категории, сначала исследуйте именно этот процесс.
Отдельно смотрите повторные жалобы. Они могут показывать, что первоначальное обращение не было решено или клиент не получил понятной информации о дальнейших действиях.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
