Сначала выбирают одинаковый временной интервал для всех сотрудников. Затем разделяют входящие и исходящие звонки и, если необходимо, учитывают только рабочие часы. Это исключает ситуацию, когда одного менеджера сравнивают за полный рабочий день, а другого за неполную смену.
Следующий шаг — посмотреть не только абсолютное количество вызовов, но и их структуру. Например, один сотрудник может получать много входящих обращений, тогда как другой самостоятельно формирует большую часть телефонной активности через исходящие звонки.
Какие показатели добавить
Для более содержательного сравнения используют длительность разговоров, количество пропущенных вызовов и распределение звонков по часам. Если менеджеры работают в разных очередях, их статистику нужно сопоставлять с учетом этих условий.
Средняя продолжительность разговора помогает понять, насколько различается характер контактов. Но и ее нельзя рассматривать отдельно: длинный разговор может быть связан со сложной сделкой, а короткий — с быстрым повторным контактом.
Как избежать ошибочных выводов
Сравнение должно отвечать на конкретный вопрос. Если руководителю нужно оценить объем исходящей работы, основным показателем будут исходящие вызовы. Если требуется понять нагрузку, понадобятся еще длительность и входящие обращения.
Данные можно получать непосредственно из корпоративной IP-телефонии и анализировать за несколько периодов. Тогда руководитель видит не разовый результат, а устойчивую картину.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
