Конфликтные разговоры обычно ищут среди обращений, после которых клиент оставил жалобу, повторно связался с компанией или попросил подключить руководителя. Эти признаки помогают сформировать выборку звонков для более подробного анализа.
Как искать такие звонки
Сначала соберите обращения с явными признаками конфликта. Затем сравните их по сотрудникам, отделам и причинам звонка.
- жалобы после разговора;
- повторный звонок по тому же вопросу;
- перевод обращения руководителю;
- негативный результат контакта;
- повторяющиеся проблемы у одного сотрудника.
После формирования выборки проверьте содержание разговоров. Важно установить последовательность событий: с чего начался спор, что сообщил клиент, как ответил сотрудник и чем закончился разговор.
Историю нужных вызовов можно искать в интеграции телефонии с системой учета обращений. Связь звонка с клиентской записью дает дополнительный контекст.
Как не ошибиться в оценке
Сам факт жалобы не доказывает, что конфликт возник по вине сотрудника. Клиент мог быть недоволен правилами компании или результатом предыдущего обращения. Поэтому причины нужно устанавливать отдельно для каждого случая.
Если одинаковые конфликтные ситуации повторяются у разных менеджеров, стоит проверить сам процесс обслуживания и инструкции, по которым сотрудники обрабатывают такие обращения.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
