Причины негативного клиентского опыта по звонкам находят через последовательный анализ конкретных диалогов и истории обращений. Нужно определить, что произошло во время разговора, был ли вопрос клиента решен и потребовались ли дополнительные контакты.
Что искать в звонках
Отдельное внимание стоит уделить повторным обращениям. Если клиент несколько раз звонит по одному вопросу, это повод проверить предыдущий разговор и понять, была ли информация предоставлена полностью.
- Проверяйте повторные обращения.
- Изучайте разговоры со сложными вопросами.
- Сравнивайте обещания менеджера с результатом.
- Проверяйте полноту предоставленной информации.
- Анализируйте дальнейшие контакты клиента.
Виртуальная АТС помогает сохранять записи разговоров и историю телефонных обращений. Руководитель может последовательно просмотреть несколько контактов одного клиента и увидеть развитие ситуации.
Как связать разговор с историей клиента
При использовании интеграций звонки связываются с CRM. Это позволяет посмотреть предыдущие обращения, информацию о сделке и действия менеджеров после разговора.
По результатам анализа можно выделить повторяющиеся причины проблем: недостаток информации, неправильная маршрутизация, необходимость дополнительного контакта или несоблюдение внутренних правил обслуживания. Конкретная причина должна подтверждаться содержанием обращений.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
