Как направить клиента через IVR?

Чтобы направить клиента через IVR, настройте голосовое меню, в котором каждый вариант выбора связан с определённым маршрутом. Клиент звонит на номер компании, прослушивает инструкции и нажимает нужную клавишу. После этого виртуальная АТС переводит вызов в соответствующий отдел, группу сотрудников или на следующий уровень меню. Такая схема помогает обрабатывать обращения без ручного распределения каждого звонка.

Как настроить перевод через IVR

Сначала определите основные категории обращений и выберите для каждой группу получателей. Запишите приветствие с короткими инструкциями и назначьте действия для клавиш. Например, при выборе консультации вызов поступает менеджерам по продажам, а при выборе технического вопроса — специалистам поддержки. Если клиент должен уточнить тип обращения, направьте его на следующий уровень меню.

Задайте время ожидания ответа и определите, что произойдёт при занятости сотрудников. Можно оставить вызов в очереди, направить его резервной группе или предложить другой способ связи, если соответствующие функции доступны. Также настройте обработку неверного ввода и отсутствия выбора: система должна повторить инструкцию или предложить альтернативный маршрут, а не оставлять клиента без дальнейших действий.

При необходимости настройте маршрутизацию по расписанию, чтобы после закрытия офиса клиент слышал актуальное сообщение. Если телефония связана с CRM, проверьте передачу информации о звонке и клиенте. Для реализации сценария можно использовать виртуальную АТС и при необходимости подключить интеграцию телефонии с CRM.

Проверьте маршруты

• Позвоните на номер компании и пройдите каждый вариант выбора.
• Проверьте перевод вызова в нужную группу и работу очереди.
• Убедитесь, что система обрабатывает неверный ввод и отсутствие ответа.
• Проверьте отдельный сценарий для нерабочего времени.

После запуска отслеживайте, какие пункты меню выбирают чаще и где клиенты дольше ждут соединения. Если обращения регулярно попадают не в тот отдел, измените формулировки подсказок и правила маршрутизации. Периодически проверяйте меню после изменения состава подразделений и графика работы.