Направлять звонки по компетенциям можно с помощью правил маршрутизации, которые учитывают специализацию операторов и тематику обращения. Такой подход помогает соединять клиентов с сотрудниками, способными решить конкретный вопрос: технической поддержкой, специалистами по продажам или консультантами по определённым продуктам. Реализация зависит от возможностей АТС и настроек очередей.
Как настроить маршрутизацию по компетенциям
- Определите основные категории обращений и необходимые для их обработки навыки.
- Разделите операторов по специализациям и назначьте им соответствующие группы или навыки, если система поддерживает такую настройку.
- Настройте голосовое меню, чтобы клиент мог выбрать тему обращения, либо используйте другие доступные правила определения направления звонка.
- Свяжите каждую категорию с подходящей очередью или группой специалистов.
- Предусмотрите резервный маршрут, если сотрудники с нужной компетенцией заняты или недоступны.
Как проверить распределение
Позвоните на номер колл-центра и выберите несколько вариантов меню. Убедитесь, что вызовы поступают специалистам нужного профиля. Если система не поддерживает маршрутизацию по навыкам, можно использовать отдельные очереди для разных категорий обращений. Для контроля результатов анализируйте время ожидания, пропущенные вызовы и количество переводов между сотрудниками. Виртуальная АТС позволяет организовать обработку звонков по заданным сценариям, а интеграция телефонии с CRM может помочь передавать информацию о клиенте оператору, если соответствующие функции поддерживаются системой.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
