Как направлять звонки свободному менеджеру?

Чтобы направлять звонки свободному менеджеру, сотрудников объединяют в группу и задают правило маршрутизации по доступности. При поступлении вызова система проверяет, кто из участников группы может принять разговор, и передает звонок подходящему сотруднику.

Такой сценарий особенно полезен, когда менеджеры одновременно обрабатывают несколько обращений и их занятость постоянно меняется. В виртуальной АТС правила распределения задаются заранее, поэтому менеджерам не приходится вручную перехватывать новые вызовы.

Как работает распределение

Условно процесс выглядит так: поступает входящий звонок, система определяет группу сотрудников, проверяет их доступность и направляет вызов одному из подходящих менеджеров. Если свободных сотрудников несколько, дальнейший выбор зависит от установленного алгоритма.

• первый свободный сотрудник;
• следующий менеджер по очереди;
• сотрудник с меньшей текущей нагрузкой;
• один из менеджеров выбранной группы.

Выбор схемы зависит от организации отдела. Если все менеджеры работают с одинаковыми обращениями, можно использовать простую очередь свободных сотрудников. При наличии специализаций сначала определяют нужную группу, а уже внутри нее выбирают свободного менеджера.

Что делать, если свободных сотрудников нет

Этот сценарий нужно определить отдельно. Если все менеджеры заняты, вызов можно поставить в очередь ожидания или направить в резервную группу. При отсутствии ответа обращение должно быть зафиксировано, чтобы сотрудник мог связаться с клиентом позже.

После настройки стоит проверить несколько ситуаций: один свободный менеджер, несколько свободных сотрудников, все заняты, сотрудник вне рабочего графика. Каждый сценарий должен завершаться понятным действием.

Если звонки связаны с продажами, данные о взаимодействии удобно передавать в CRM через интеграции. Это помогает сохранить историю контакта и избежать ситуации, когда после передачи звонка теряется информация о лиде.

Главная задача такой маршрутизации — быстро определить доступного сотрудника и не направлять новый вызов человеку, который уже занят разговором. При этом резервный сценарий должен охватывать периоды, когда свободных менеджеров нет.