Автоматическую маршрутизацию звонков настраивают через правила виртуальной АТС, которые определяют получателя вызова без ручного переключения сотрудником. Система может распределять обращения между операторами по очереди, направлять звонок первому свободному специалисту, учитывать выбранный пункт голосового меню или применять расписание работы подразделений.
Как настроить автоматическую маршрутизацию звонков
- Подключите входящий номер и откройте настройки обработки вызовов.
- Создайте очереди для продаж, поддержки и других направлений.
- Добавьте сотрудников в соответствующие группы.
- Выберите алгоритм распределения: по очереди, одновременно или по доступности оператора, если эти варианты поддерживаются системой.
- Настройте правила для занятых сотрудников и звонков без ответа.
- Укажите резервный маршрут и сценарий для нерабочего времени.
- Проверьте каждый вариант поступления звонка.
Какие условия учитывать
Маршрутизация может зависеть от времени поступления вызова, отдела, выбранного пункта IVR и доступности операторов. Если АТС поддерживает интеграцию с CRM, дополнительные правила могут учитывать сведения о клиенте или историю взаимодействий. Возможность использовать конкретные условия зависит от платформы и настроенных интеграций.
Для автоматизации входящих обращений подходит виртуальная АТС. Связка с CRM помогает передавать сведения о звонках и фиксировать результаты общения в карточках клиентов.
Как оценить результат
После запуска отслеживайте время ожидания, долю пропущенных вызовов, количество переводов между отделами и нагрузку на операторов. Если одни сотрудники перегружены, а другие простаивают, пересмотрите правила распределения и состав очередей. Регулярное тестирование позволяет обнаруживать ошибки маршрутизации и поддерживать стабильную обработку входящих звонков.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
