Как настроить IVR для колл-центра?

Настроить IVR для колл-центра можно через голосовое меню, которое автоматически встречает клиента и предлагает выбрать нужное направление с помощью клавиш телефона. Например, нажав цифру 1, абонент попадёт в отдел продаж, а выбрав цифру 2 — в техническую поддержку. После выбора система направит вызов в заданную очередь или к определённой группе операторов.

Что подготовить перед настройкой IVR

Сначала определите основные причины входящих обращений, структуру подразделений и график их работы. Голосовое меню должно помогать клиенту быстро найти нужный отдел, а не повторять внутреннюю организационную схему компании. Для каждого пункта заранее выберите очередь, группу сотрудников или альтернативное действие.

Как настроить IVR для колл-центра

1. Откройте настройки входящих звонков в панели управления АТС.
2. Создайте голосовое меню и добавьте приветственное сообщение.
3. Назначьте действия для нажатия каждой клавиши.
4. Свяжите пункты меню с очередями операторов или отделами.
5. Настройте обработку неправильного ввода и отсутствия выбора.
6. Добавьте сценарий для выходных и нерабочего времени.
7. Сохраните настройки и протестируйте все варианты звонка.

Какие параметры важно предусмотреть

Определите, сколько раз повторяется сообщение, что происходит при ошибочном выборе и куда направляется вызов, если клиент ничего не нажимает. Если платформа поддерживает такие функции, можно предусмотреть переход к оператору без повторного прослушивания меню. Для занятых очередей задайте время ожидания и резервный маршрут.

Настроить сценарий можно через виртуальную АТС. При наличии интеграции телефонии с CRM сведения о звонке могут передаваться в карточку клиента, если такая возможность предусмотрена системой.

Проверка и улучшение меню

Позвоните на номер компании и пройдите каждый пункт IVR. Убедитесь, что вызовы поступают в правильные очереди, а при недоступности операторов срабатывает предусмотренный сценарий. Приветствие должно быть коротким и понятным, чтобы клиенту не приходилось долго ждать возможности сделать выбор. После запуска отслеживайте частоту выбора пунктов, количество прерванных звонков и время до соединения. На основе статистики можно менять формулировки, порядок пунктов и структуру меню.