Как настроить маршрутизацию по номеру?

Маршрутизация по номеру позволяет направлять входящие звонки в разные отделы или по разным сценариям в зависимости от телефонного номера. Для настройки сначала определите, какой номер набирает клиент и какое действие должно выполняться при поступлении вызова. Отдельные номера можно связать с продажами, поддержкой, филиалами или рекламными каналами. Возможность выбирать маршрут по номеру самого звонящего зависит от функций виртуальной АТС и интеграции с клиентской базой.

Настройте маршруты для входящих номеров

Откройте правила обработки входящих вызовов и назначьте каждому номеру нужную группу или сценарий. Например, вызовы на номер продаж должны поступать менеджерам, а звонки на линию поддержки — техническим специалистам. Если несколько номеров ведут в один отдел, свяжите их с общей группой, чтобы сотрудники принимали обращения из единой очереди.

Для рекламных номеров сохраните связь с источником обращения и проверьте передачу данных в аналитику. Перед публикацией номера выполните тестовый вызов.

Настройте правила по номеру звонящего

Если требуется узнавать клиента по входящему номеру, проверьте, поддерживает ли система поиск контакта в CRM. При наличии такой возможности настройте перевод закреплённому менеджеру для известных клиентов, а новые обращения направляйте в общую очередь. Для номеров, которые не удалось определить, обязательно укажите резервный маршрут.

• Проверьте, что каждый входящий номер связан с правильным отделом или группой.
• Укажите действие для неизвестных номеров и звонков, по которым не удалось найти карточку клиента.
• Настройте резервный маршрут при занятости сотрудников и отсутствии ответа.
• Удалите устаревшие правила, если номер больше не используется или сменил назначение.

Протестируйте все номера, включая сценарии вне рабочего времени. Убедитесь, что вызовы не попадают в закрытые отделы и не проходят по циклической переадресации. После изменений в рекламе или структуре компании обновляйте правила маршрутизации и проверяйте статистику пропущенных звонков.