Как настроить маршрутизацию по сотрудникам?

Чтобы настроить маршрутизацию по сотрудникам, определите, как система будет выбирать получателя звонка: по добавочному номеру, закреплению клиента в CRM или выбору абонента в голосовом меню. После этого назначьте каждому сотруднику нужный внутренний номер либо включите его в соответствующую группу и задайте порядок обработки вызовов. Возможности персонального распределения зависят от используемой виртуальной АТС и подключённых интеграций.

Настройте персональные маршруты

Если клиент должен звонить напрямую сотруднику, назначьте добавочный номер и проверьте, что он связан с правильным устройством или учётной записью. Если используется общий номер, настройте голосовое меню так, чтобы выбранный пункт переводил вызов на нужного менеджера или в профильную группу. При большом количестве сотрудников не перечисляйте всех в меню: направляйте клиента в отдел, а внутри группы распределяйте звонки по заданным правилам.

Для автоматического соединения с ответственным за клиента проверьте интеграцию телефонии с CRM. Если система может находить контакт по входящему номеру, настройте передачу звонка закреплённому сотруднику. Для неизвестных номеров и клиентов без назначенного ответственного укажите общий маршрут, чтобы вызов не потерялся.

Задайте действия при недоступности

• Укажите время ожидания ответа и переводите вызов в резервную группу, если сотрудник не отвечает.
• Настройте альтернативного исполнителя на время отпуска или отсутствия основного сотрудника.
• Предусмотрите обработку занятых линий, чтобы звонок не оставался без дальнейшего действия.
• Проверьте маршруты после увольнения или смены роли сотрудника и удалите устаревшие назначения.

Проведите тестовые звонки на добавочные номера и через общий номер компании. Проверьте соединение с нужным сотрудником, перевод при отсутствии ответа и работу запасного маршрута. Если подключена CRM, убедитесь, что звонок связывается с правильным клиентом и ответственным. Периодически проверяйте пропущенные вызовы и актуальность списка сотрудников, чтобы своевременно исправлять ошибки в маршрутизации.