Входящий звонок может требовать разных действий в зависимости от ситуации. Днем обращение направляется в рабочую группу, при занятости менеджеров попадает в очередь, а после окончания рабочего времени используется другой маршрут.
Какие условия можно учитывать
Первое условие — содержание обращения. Клиент выбирает нужный отдел через голосовое меню, после чего система передает вызов соответствующей группе.
Второе — доступность сотрудников. Если менеджеры свободны, звонок передается им. Если все заняты, применяется очередь или следующий предусмотренный этап.
Третье — время. Для рабочего и нерабочего периода можно задать разные сценарии. Это позволяет не направлять вызов сотрудникам, которые уже завершили рабочий день.
- выбор отдела через голосовое меню;
- распределение внутри рабочей группы;
- очередь при занятости;
- резервная переадресация;
- отдельный сценарий вне рабочего времени.
Количество вариантов нужно ограничивать реальными бизнес-процессами. Слишком длинная цепочка затрудняет навигацию и увеличивает путь клиента до сотрудника.
Проверка всех веток
После настройки каждый сценарий проверяют отдельно. Вызовы выполняют в рабочее время, при занятости сотрудников и после окончания графика. Также тестируют резервную ветку, чтобы убедиться, что отсутствие ответа не прекращает обработку.
Если структура меняется, маршруты необходимо пересматривать вместе с графиками и составом рабочих групп. Для создания таких сценариев используются возможности виртуальной АТС.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
