Приоритет звонков позволяет определять порядок обработки входящих обращений в зависимости от их важности, типа клиента или других условий. Например, обращения определённой категории могут направляться в отдельную очередь или обрабатываться по специальному сценарию. Реализация зависит от возможностей АТС: не каждая система поддерживает изменение приоритета отдельных вызовов внутри общей очереди.
Как настроить приоритет звонков
- Определите критерии приоритета: тип обращения, выбранный пункт меню или принадлежность к определённой группе клиентов.
- Создайте отдельные очереди или сценарии для разных категорий вызовов.
- Настройте правила маршрутизации в соответствии с доступными возможностями АТС.
- Определите, какие сотрудники обрабатывают обращения каждой категории.
- Настройте резервный маршрут на случай отсутствия ответа.
- Проверьте, что вызовы поступают в нужные очереди.
Например, срочные технические обращения можно направлять в отдельную очередь специалистов, а общие вопросы — в стандартную очередь поддержки. Если система поддерживает приоритеты внутри очереди, можно дополнительно настроить порядок обслуживания вызовов.
Как проверить приоритеты звонков
Проведите тестовые вызовы разных категорий и проверьте, соблюдаются ли заданные правила. Убедитесь, что обычные обращения не остаются без обработки из-за постоянно поступающих приоритетных вызовов. Анализируйте время ожидания и пропущенные звонки по каждой категории, чтобы корректировать настройки. При изменении схемы работы отдела обновляйте маршруты и инструкции операторов.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
