Настроить маршрутизацию звонков колл-центра можно через правила виртуальной АТС, которые определяют, куда направлять входящие вызовы в зависимости от времени, загруженности операторов и выбранного клиентом направления. Такая схема помогает распределять обращения между сотрудниками, сокращать ожидание на линии и направлять клиентов к специалистам, которые могут решить их вопросы.
Как работает маршрутизация звонков
После поступления вызова АТС запускает заданный сценарий. Система может воспроизвести приветствие, предложить выбрать отдел, проверить рабочее расписание и направить звонок в соответствующую очередь. Если оператор занят или не отвечает, вызов обрабатывается по резервному правилу. Доступные условия зависят от функциональности телефонии.
Как настроить маршрутизацию по шагам
- Подключите телефонный номер и настройте обработку входящих вызовов.
- Определите направления: продажи, поддержка, бухгалтерия или другие подразделения.
- Создайте очереди и добавьте в них операторов.
- Выберите правила распределения звонков между сотрудниками.
- Настройте рабочие часы, выходные и сценарий для нерабочего времени.
- Укажите действия при занятости операторов, отсутствии ответа и длительном ожидании.
Какие правила маршрутизации использовать
Вызовы можно направлять первому свободному оператору, распределять последовательно между сотрудниками или передавать специалистам определённого профиля. Если система поддерживает дополнительные условия, маршрутизация может учитывать номер абонента, расписание, выбранный пункт IVR и сведения из CRM.
Для реализации сценариев используют виртуальную АТС. При подключении интеграции телефонии с CRM данные о звонке могут связываться с карточкой клиента, помогая сотруднику быстрее разобраться в обращении.
Как проверить работу схемы
Протестируйте обычный звонок, занятость операторов, отсутствие ответа, нерабочее время и ошибочный выбор в голосовом меню. Убедитесь, что клиент не попадает в бесконечный цикл и может дождаться соединения или воспользоваться альтернативным способом связи. После запуска анализируйте время ожидания, количество пропущенных вызовов и число повторных переводов между отделами. Эти показатели помогут выявить узкие места и скорректировать правила маршрутизации.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
