Сценарии обработки звонков определяют последовательность действий телефонной системы при поступлении вызова. Они помогают автоматически направлять клиентов в нужный отдел, распределять обращения между сотрудниками и обрабатывать звонки вне рабочего времени. Чтобы настроить сценарии, сначала нужно описать типичные ситуации и определить ожидаемый результат для каждой из них.
Как настроить сценарии обработки звонков
- Определите, какие обращения поступают на каждый телефонный номер.
- Выберите начальный этап: приветствие, голосовое меню или прямое соединение.
- Настройте переходы между этапами в зависимости от выбора клиента.
- Укажите получателей вызовов: сотрудников, группы или очереди.
- Добавьте действия при занятости, отсутствии ответа и завершении рабочего дня.
- Протестируйте каждый возможный вариант прохождения сценария.
Например, клиент звонит на общий номер, слышит голосовое меню и выбирает отдел продаж. Система направляет вызов в очередь менеджеров, а при отсутствии ответа переводит его на резервную группу, если такая возможность предусмотрена платформой.
Как контролировать сценарии
Проверяйте, насколько корректно система обрабатывает разные ситуации: выбор отдела, ожидание в очереди, отсутствие свободных сотрудников и звонки вне графика. Статистика АТС помогает выявлять пропущенные вызовы и длинное ожидание. Для централизованного управления можно использовать виртуальную АТС. При изменении сценария проверяйте все связанные переходы, чтобы не создавать неработающие маршруты.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
