Сценарий входящего звонка задаёт порядок обработки обращения от момента поступления вызова до соединения с сотрудником или завершения контакта. Правильно настроенный сценарий помогает распределять нагрузку, сокращать время ожидания и направлять клиента в нужное подразделение без лишних переключений.
Как создать сценарий входящего звонка
- Выберите номер, для которого будет действовать сценарий.
- Определите, что услышит клиент: приветствие, голосовое меню или сразу ответ сотрудника.
- Настройте выбор отдела или группы вызова.
- Установите время ожидания и правила распределения звонков.
- Определите действия при отсутствии ответа и вне рабочего времени.
- Сохраните настройки и протестируйте сценарий с внешнего телефона.
Например, сценарий для компании может выглядеть так: приветствие, выбор отдела, очередь сотрудников и резервный маршрут при отсутствии ответа. Для небольшой организации голосовое меню может быть не нужно — вызов сразу поступает ответственному сотруднику.
Как проверить работу сценария
Пройдите все варианты обработки звонка, включая выбор разных отделов, занятость сотрудников и звонки вне рабочего времени. Убедитесь, что клиент не попадает в бесконечный цикл и всегда получает понятный следующий шаг.
В виртуальной АТС сценарий обычно настраивается в панели управления, если такая функция предусмотрена сервисом. После запуска анализируйте пропущенные вызовы и время ожидания, чтобы при необходимости скорректировать логику обработки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
