Как настроить внутреннюю нумерацию?

Анализировать звонки разных филиалов можно с помощью отчётов АТС, статистики по внутренним номерам и данных CRM. Такой анализ помогает понять, сколько обращений получает каждый офис, как быстро сотрудники отвечают и где возникают пропущенные вызовы. Для корректного сравнения важно разделять показатели по филиалам, использовать одинаковые временные периоды и учитывать различия в графике работы и клиентском потоке.

Какие данные анализировать

Сначала определите цели анализа: контроль доступности сотрудников, оценка нагрузки, повышение качества обслуживания или изучение результатов рекламных кампаний.

• Сравнивайте количество входящих и исходящих звонков по филиалам.
• Отслеживайте пропущенные вызовы и долю отвеченных обращений.
• Измеряйте время ожидания до ответа и длительность разговоров.
• Проверяйте количество переводов и повторных звонков.
• Сопоставляйте звонки с результатами обработки обращений в CRM.

Как настроить сбор статистики

В виртуальной АТС проверьте структуру пользователей, групп и внутренних номеров. Каждый сотрудник должен быть правильно связан со своим филиалом, иначе отчёты могут отражать некорректное распределение звонков. Выберите одинаковые периоды сравнения, например неделю или месяц, и используйте единые определения показателей для всех подразделений.

Если подключена интеграция телефонии с CRM, сопоставляйте телефонные обращения с карточками клиентов, ответственными менеджерами и результатами сделок. Для оценки эффективности рекламных источников можно использовать коллтрекинг, если он настроен и позволяет выделять нужные каналы.

Как интерпретировать результаты

Большое количество звонков само по себе не означает высокую эффективность филиала. Учитывайте число сотрудников, расписание, долю отвеченных обращений и результаты дальнейшей работы с клиентами. Рост пропущенных вызовов может указывать на перегрузку линии, неверную маршрутизацию или нехватку операторов в определённые часы.

Используйте отчёты для поиска причин, а не только для сравнения сотрудников. При необходимости скорректируйте график работы, распределение звонков или численность группы. Если анализируются записи разговоров, обеспечьте законные основания для обработки, информирование участников и ограниченный доступ. Регулярный анализ помогает улучшать обслуживание клиентов и согласованно управлять телефонией филиалов.