Контролировать работу службы поддержки можно с помощью статистики телефонии, CRM и единых показателей качества обслуживания. Контроль должен показывать, насколько быстро сотрудники отвечают на обращения, как распределяется нагрузка и удаётся ли решать вопросы клиентов. При этом важно оценивать не только количество обработанных звонков, но и качество результата.
Какие показатели отслеживать
- Количество входящих звонков за период.
- Долю отвеченных и пропущенных вызовов.
- Среднее и максимальное время ожидания ответа.
- Время обработки обращения и решения вопроса.
- Количество повторных обращений по одной проблеме.
- Удовлетворённость клиентов, если собирается обратная связь.
Как организовать контроль
Виртуальная АТС помогает собирать статистику вызовов, управлять очередями и контролировать пропущенные обращения при наличии соответствующих функций. Интеграция с CRM позволяет фиксировать обращения, назначать ответственных и отслеживать дальнейшую работу над запросом.
Как использовать отчёты
Сравнивайте показатели по сменам, периодам и группам операторов. Если время ожидания растёт в определённые часы, пересмотрите расписание и распределение нагрузки. Если увеличивается число повторных обращений, изучите причины и проверьте, получают ли клиенты полноценное решение с первого контакта.
При использовании записей разговоров установите прозрачные правила контроля, соблюдайте применимые требования законодательства и ограничьте доступ к записям. Регулярный анализ показателей помогает выявлять системные проблемы и повышать эффективность службы поддержки.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
