Реальные звонки помогают новичку быстрее понять, как выглядит работа с клиентом на практике. Вместо изучения только теории менеджер слышит реальные вопросы, возражения, паузы и варианты развития разговора.
Для обучения не стоит брать случайный набор записей. Сначала формируют несколько категорий: типовой успешный звонок, сложное обращение, разговор с возражением и пример ошибки. Каждая запись должна использоваться для конкретной учебной задачи.
Как разбирать звонок
Сначала можно прослушать разговор целиком, не останавливая запись. Затем руководитель вместе с новичком возвращается к отдельным моментам. Обсуждают, почему менеджер задал конкретный вопрос, как отреагировал на ответ клиента и почему выбрал определенную формулировку.
Особенно полезно обращать внимание на переходы между этапами. Например, как менеджер переходит от выяснения потребности к предложению решения и как завершает разговор договоренностью о следующем действии.
Как превратить записи в учебный материал
Для каждого звонка можно сделать короткий разбор: задача клиента, удачные действия менеджера, ошибки и вывод для новичка. Несколько таких примеров постепенно формируют внутреннюю базу практических ситуаций.
Записи удобно систематизировать средствами виртуальной АТС. Доступ новичкам стоит предоставлять только к тем материалам, которые нужны для обучения, с учетом внутренних правил работы с записями.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
