Обучать сотрудников на реальных телефонных разговорах можно через разбор записей с примерами удачных и проблемных ситуаций. Такой формат показывает не абстрактные правила, а реальные сценарии общения с клиентами. При разборе важно обсуждать структуру разговора, вопросы менеджера, реакцию на возражения и итог контакта.
Как организовать обучение
Сначала выбирают несколько разговоров, которые соответствуют теме обучения. Затем сотрудник вместе с руководителем последовательно разбирает начало разговора, выявление потребности, презентацию решения, ответы на вопросы и завершение контакта.
- Выбрать записи по конкретной теме обучения.
- Определить сильные и слабые моменты разговора.
- Разобрать формулировки менеджера.
- Сравнить разные варианты ответа клиенту.
- Сформулировать правила для следующего разговора.
- Проверить применение навыка на новых звонках.
Лучше разбирать небольшое количество конкретных примеров, чем прослушивать длинный архив без определенной учебной задачи. После обучения новые разговоры можно сравнивать с предыдущими и фиксировать изменения.
Как использовать записи
Записи телефонных разговоров можно хранить в системе телефонии и выбирать по сотруднику, дате или другим параметрам. В виртуальной АТС это упрощает поиск нужных примеров. При наличии интеграции с CRM запись можно рассматривать вместе с информацией о клиентском обращении.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
