Определять эффективность менеджеров только по количеству звонков не стоит. Этот показатель отражает активность, но не показывает, насколько хорошо сотрудник работает с клиентом. Для более точной оценки объединяют статистику телефонии, данные CRM и записи разговоров.
Первый уровень — телефонная активность
Для каждого менеджера смотрят количество исходящих звонков, принятых входящих обращений и пропущенных вызовов. Дополнительно учитывают продолжительность разговоров и работу в очереди. Эти показатели позволяют понять, насколько сотрудник загружен телефонной работой.
Второй уровень — результат работы
Затем телефонные события сопоставляют с CRM. Если звонки связаны с клиентами и сделками, можно увидеть, какие обращения обрабатывал менеджер и какие действия выполнялись после разговора. Для оценки продаж важно учитывать именно связь звонков с рабочими результатами, а не только объем активности.
- количество обработанных звонков
- исходящая активность
- пропущенные обращения
- продолжительность разговоров
- связь звонков со сделками
- результаты дальнейшей работы
Третий уровень — качество общения
Записи разговоров позволяют проверить, как менеджер ведет диалог. Руководитель может оценить соблюдение сценария, понимание запроса клиента, качество ответов и договоренности о следующем шаге.
При сравнении сотрудников важно учитывать одинаковые условия работы. Разные роли, источники обращений и типы клиентов могут существенно менять структуру телефонной активности.
Объединить статистику и клиентские данные можно через интеграцию телефонии с CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
