Контроль качества входящих звонков начинается с понимания того, что компания считает качественной обработкой обращения. Одной фиксации факта ответа недостаточно. Нужно проверить, попал ли клиент к нужному сотруднику, получил ли необходимую информацию и был ли определен дальнейший шаг.
Какие показатели использовать
Сначала смотрят количественные данные. Это число входящих звонков, принятые и пропущенные обращения, распределение звонков по сотрудникам и работа очереди. Такие показатели позволяют обнаружить проблемы в доступности отдела.
Затем анализируют записи разговоров. Руководитель выбирает звонки за определенный период и проверяет их по одинаковым критериям. Например, оценивается корректность приветствия, понимание запроса, полнота ответа, соблюдение установленного сценария и фиксация дальнейших действий.
- принятые входящие звонки
- пропущенные обращения
- распределение звонков по сотрудникам
- продолжительность разговора
- качество выбранных диалогов
Как контролировать результат
Пропущенные звонки следует рассматривать отдельно. Если клиент не дозвонился, проверяют, был ли выполнен обратный звонок. Для входящих обращений также полезно смотреть историю клиента в CRM, чтобы понимать, продолжилась ли работа после телефонного контакта.
Для регулярного контроля используют одинаковую методику и сопоставимые периоды. Это позволяет видеть изменения в работе отдела и находить конкретные процессы, которые требуют корректировки.
Статистику и записи можно централизовать средствами IP-телефонии с интеграцией в CRM.
Наши преимущества
Поможем привлечь новых клиентов
Решаем задачи отделов продаж и поддержки в CRM
Тарифы Виртуальной АТС: ежемесячная абонентская плата
